为IT服务带来敏捷性
It服务转型
信息科技的使命是与我们的合作伙伴 为社区提供卓越的服务、创新的解决方案和 资源. 我们寻求推进的学习,教学和研究 支持大学的教育使命和战略 优先级. 我们的 数字(DX) 转换策略 是用来指引我们的吗 完成这些任务.
作为我们努力提供卓越服务的一部分 大学,我们已经开始了振兴和转型的工作 与IT服务相关的流程和经验. 解决这个问题 该项目于2022年12月开始,将分阶段进行,直到2020年 所有预期的结果都已实现. 更新和里程碑将 张贴在这个网页上,作为项目进展的参考 大学的影响.
我们非常感谢你的耐心和耐心 输入,我们的工作,以开发和实施在GVSU卓越的服务.
进展和实施重点:第一阶段
令人兴奋的是,GVSU信息技术部门宣布成功完成It服务转型精益计划的第一阶段. 经过几个月的不懈努力,我们的IT服务团队已经成功地达到了他们最初的项目目标和重要的里程碑, 与其他IT部门协作, 在广大利益相关者团队的支持下努力工作.
以下是初始项目的最终里程碑.
轨道票务完成承诺: 跟踪和
票据完成报告流程现已完全部署和
操作. 我们已经开始了数据收集阶段的准备工作
用于回顾和分析.
好处: 有票就能让我们见面 我们的服务承诺通过确保满足社会各界的要求 及时解决,提高客户满意度,建立信任.
切换到电话树: 2023年8月11日 GVSU IT支持的电话树将会改变. 呼叫技术人员 支持热线(616)331-2101或(855)435-7488将被要求选择 以下四种选择之一:
- 教室和计算机实验室相关问题的选项1
- 选项2针对所有密码和系统访问相关问题, 包括进入Blackboard的困难
- 选项3用于垃圾邮件和/或网络钓鱼电子邮件查询
- 选项4适用于所有其他与it相关的事项/主题
好处: 新的手机树将增加IT服务 通过快速连接GVSU社区成员与 相关支持团队. 这将使更快的分辨率的用户 帐户和系统访问问题.
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学生技术员工具和系统访问
特权: IT服务学生技术人员现在可以协助
具备用户账户管理能力并接受过培训
相关的流程.
好处: 随着他们不断的练习和收获 熟悉自己的新能力,对我们有很高的信心 这一变化将对提高速度产生积极影响 我们可以解决哪些用户帐户问题. -
将服务水平协议更新为服务承诺 目标: 我们已经审查了 服务承诺目标,以使他们更多 真实准确. 因此,我们修改了时限 用于解决问题、确定优先级和对请求进行分类.
好处: 由于这项工作,成员 GVSU社区将更好地了解将会发生什么 在票据解决方面从IT服务. 资讯科技服务团队 成员也将对期望有更深的了解 GVSU社区的一员.
服务 承诺目标知识库文章
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更新服务票证通知
电子邮件: 我们已经更新了您收到的电子邮件通知
提交服务票后.
好处: 现在正在追踪您机票的状态 更加用户友好的新外观和感觉. 用户将能够 更好地了解他们提交的机票和机票的细节 解决过程.
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求助流程设置和文档:
呼叫帮助计划概述了IT服务何时使用的场景
团队已达到其能力极限,需要所有IT部门的协助
协助处理来料和未分配的客票.
好处: 这将使大学受益 即使在最繁忙的时期,车票也能更快地解决 学年.
- 触发器: 发展定义 以及用于发出“呼叫”的触发器的文档 “寻求帮助”的过程正在进行中.
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新的票务分类流程:更新的分类
流程快速评估问题报告,确保
票上有所有相关信息,将票分配给
适当的支持小组,并尽快解决问题.
好处: 社区成员将从中受益 因为等待票务解决的时间会更少.
- 暂停聊天功能:此功能以前是 列在票务系统中,作为与 IT服务台然而,它被发现是无效的和必需的 要解决票证的附加步骤. 这个工具 通讯已暂停,并正在审查,以便作出 它更高效可靠.
- 完成改善活动并进行演示, 2022年12月2日
- 上线跟踪和审核的开发 计划Klein咨询公司提供了一份推出和审核计划 对于这个项目.
- 确认容量模式l:克莱恩咨询公司 提供了一个公式来帮助确定IT服务的资源容量.
- 沟通计划的制定
进展和实施重点:第二阶段,持续改进
在完成这一倡议的过程中, IT服务部已经确定了一些额外的任务,这些任务将作为我们持续改进的一部分实现.
- 审查资源缺口
- 评估研究生助理的作用
IT服务转换通信
变革GVSU的IT服务流程
2022年12月, 信息技术和人力资源部门合作使用精益方法评估和改造GVSU的IT服务流程. 作为这个事件的结果, 为提高资讯科技服务(例如.g.(票务工作流程和问题解决流程)以及客户满意度. 在合作的最后一天, 举办了一个活动,向GVSU社区介绍调查结果和计划.